“변화 노력 체감할 때까지”…SKT, 현장서 고객 목소리 듣는다

SKT타워

SK텔레콤이 보안 사고로 실추된 신뢰를 회복하기 위해 고객이 변화 노력을 체감할 수 있도록 전사적 역량을 집중한다.

SK텔레콤은 18일 서울 을지로 페럼타워에서 설명회를 열어 고객 경험 차별화 전략을 발표했다.

이날 이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "고객의 신뢰는 SK텔레콤이 존재하는 이유"라며 "올해 고객과의 현장 중심 소통을 대대적으로 확대해 고객을 제대로 이해하고 그 답을 모든 접점 채널과 상품·서비스에 반영해 나갈 것"이라고 밝혔다.

SK텔레콤은 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX(고객 경험) 조직을 신설했다. 고객의 요구 사항을 듣고 구체화해 상품이나 서비스에 반영하는 등 '고객 중심' 변화 실행을 지원한다.

CX조직은 ▲고객 니즈 수집 및 분석 ▲서비스 등 개선점 제안 ▲중장기 고객 가치 향상 방안 등의 업무를 담당한다.

SK텔레콤은 '찾아가는 서비스'도 확대할 계획이다. 지난 2월부터 전북 진안군을 시작으로 경기도 가평군, 강원도 화천군 등 6곳을 방문해 휴대폰 활용 방법 안내 및 상담을 진행했다.

찾아가는 서비스는 지난해 발생한 사이버 침해사고 이후 추진하고 있는 고객 보호 조치의 일환으로, 온∙오프라인 접근성이 낮은 고객들의 불편과 불안을 해소하는 차원에서 시행하는 고객 보호 활동이다.

SK텔레콤은 전국 71개 군을 방문할 예정이다. 노령 인구가 30% 이상인 지역을 우선적으로 방문해 보안 교육·통신 및 AI 상담·휴대폰 AS 상담까지 제공한다.

또 ▲40년 이상 초장기 고객 ▲2040 세대 고객 ▲청소년 고객 등 다양한 고객군의 특성을 반영해 맞춤형 고객 신뢰 강화 활동을 추진한다.

40년 이상 초장기 고객을 만나 의견을 청취하고, 장기고객들이 고객센터를 편리하게 이용할 수 있도록 상담 프로세스 단축과 전담 상담원 배치 등 개선 방안을 준비 중이다.

이 외에도 SK텔레콤은 AI(인공지능)·데이터 기반 고객 맞춤 서비스를 제공하는 'AI 데이터 큐레이팅' 체계를 구축한다. 고객 개인정보 보호와 상품·서비스 개선 방향을 모색한다.

SK텔레콤 CEO와 임직원의 고객 접점 현장 방문도 늘린다. 올해부터 찾아가는 서비스 방문 지역을 비롯해 주요 고객 접점 전반으로 임직원의 체험 현장을 넓혀 나갈 방침이다.

이혜연 고객가치혁신실장은 "직접 현장에 나가 고객의 목소리를 경청하고 이를 회사의 변화로 연계하는 한편, 그 변화를 지속 가능한 구조로 만드는 것이 올해 SK텔레콤의 목표"라며 "고객의 작은 목소리도 놓치지 않고 개선해 고객들이 변화 노력을 체감할 수 있도록 모든 역량을 집중할 것"이라고 강조했다.