뉴서울CC, 전사 고객경험 관리체계 도입…5대 접점 서비스 혁신 추진

-현관·프런트·로커룸·식음·경기 진행 등 고객 여정 중심 ‘원포인트 코칭’ 12회 운영
-‘뉴서울CX 코칭 앱’ 자체 개발…회원·비회원 아우르는 현장 완결형 서비스 체계 구축

뉴서울CC 경기팀 프런트선임 이정원 과장이 서비스 슬로건 배지를 착용하고 코칭 앱을 통해 고객 응대 프로세스를 점검하고 있다.

뉴서울 컨트리클럽(대표이사직무대행 정상윤, 이하 뉴서울CC)이 고객 이용 경험과 운영 효율을 높이기 위해 전사적인 고객경험(CX·Customer Experience) 관리체계를 도입하고 5대 핵심 고객 접점을 중심으로 서비스 개선에 나선다고 밝혔다.

이번 프로젝트는 기존 부서별 친절 교육과 CS 매뉴얼 중심의 관리 방식에서 벗어나 고객의 전체 이용 여정을 분석하고 각 서비스 접점의 연결성을 높이는 데 초점을 맞췄다.

뉴서울CC는 현관과 프런트, 로커룸, 식음, 경기 진행 등 5개 주요 고객 접점을 대상으로 총 12회의 ‘현장 원포인트 코칭’을 운영한다.

전문 컨설턴트가 실제 고객 동선에서 서비스를 관찰한 뒤 즉시 피드백을 제공하고, 직원이 이를 다시 실행하면 재관찰하는 ‘관찰→즉시 피드백→재실천→재관찰’의 4단계 방식으로 진행한다. 회사는 이를 통해 접점별 고객 응대 프로세스를 표준화하고 현장 실행력을 높인다는 계획이다.

디지털 기반의 현장 관리체계도 함께 도입했다. 뉴서울CC는 자체 개발한 ‘뉴서울CX 코칭 앱’을 통해 임직원이 모바일에서 접점별 코칭 콘텐츠와 당일 서비스 이슈를 확인하고 고객 여정 지도와 개선 지침을 학습할 수 있도록 했다.

회사는 앱을 활용해 오프라인 코칭의 시간·공간 제약을 보완하고, 서비스 운영 현황과 준수 수준을 지속적으로 관리하는 디지털 학습·소통 환경을 구축한다는 방침이다.

회원과 비회원 고객에 대한 서비스 기준도 구체화했다. 최근 비회원 내장객 비중이 늘어나는 상황을 고려해 ‘회원은 세심하게, 비회원은 소외 없이’를 행동 기준으로 정하고 기존 회원 대상 서비스를 유지하면서 첫 방문 고객에게는 선제적인 동선 안내 등을 제공할 예정이다.

현장에서 발생한 고객 불편을 신속히 처리하기 위한 ‘현장 완결형 불만 회복(VOC Recovery) 가이드’도 함께 운영한다.

뉴서울CC는 ‘고객의 마음을 듣고, 행동으로 공감하겠습니다’를 CX 혁신 슬로건으로 정하고 전 직원이 관련 배지를 착용하도록 했다. 고객에게는 ‘경청’, ‘공감’ 등의 문구가 새겨진 볼마커를 제공하며 캠페인을 알릴 예정이다.

정상윤 뉴서울CC 대표이사직무대행은 “이번 CX 혁신 프로젝트는 일률적인 친절을 요구하는 것이 아니라 고객의 입장에서 먼저 생각하고 행동하는 서비스 문화를 정착시키기 위한 것”이라며 “디지털 기반 코칭 체계와 현장 서비스를 결합해 고객 경험을 지속적으로 개선해 나가겠다”고 말했다.