'출시 3년' 5G 만족도 LTE보다 낮아…이용자 절반 이통사에 불만

통신사 선택 속성 중요도 및 만족도. ETRI 제공

 
상용화 3년 차인 5G 서비스의 만족도가 LTE보다 낮은 것으로 나타났다. 이용자 절반가량은 이동통신사에 불만을 가지고 있었다.
 
한국전자통신연구원(ETRI)은 2021년 10월 전국 20~59세 LTE·5G 스마트폰 이용자 2048명을 대상으로 진행한 서비스 만족도 평가 결과를 12일 공개했다.
 

LTE 이용자의 전반적 만족도는 52%로, 5G 이용자(46%)보다 높았다. 요금·데이터 및 음성통화 품질의 만족도 역시 LTE가 더 좋은 점수를 받았다.
 
통신사에 대한 전반적인 만족도는 50%에 불과했다. MVNO(알뜰폰)는 이보다 높은 63%로 집계됐다.
 

서비스를 선택하는 중요 요인은 요금이 1순위로 꼽혔고, 데이터 품질·음성통화 품질·기업 이미지·장기고객 혜택·개통 가능한 휴대폰 등의 순으로 조사됐다. 통신사 만족도를 끌어올리기 위해서는 요금과 데이터 품질을 우선 개선해야 한다는 의미다.
 
향후 통신사를 전환할 의향이 있는 가입자는 25%에 그쳤다. 당분간 기기변경 중심으로 시장이 유지될 전망이다.
 
이에 5년 넘게 같은 통신사 상품을 이용하는 장기고객 비중도 54.7%로 절반을 넘어섰다.
 

서울 시내의 한 휴대폰 판매점에 붙은 5G 등 요금제 안내문. 연합뉴스

 
1위 사업자인 SK텔레콤은 10년 이상 장기고객이 36.9%로, 가입자 분포에서 가장 우수한 성적을 거뒀다. 5년 이상 가입자 비중은 69.3%다. 기기변경 비중은 86%로, 이통 3사 중 가장 높다.
 
또 SK텔레콤 가입자는 가장 낮은 전환 의향을 보였다. 전체 응답자의 바꾸고 싶은 통신사로는 알뜰폰이 27%, SK텔레콤이 22%로 상위에 꼽혔다. SK텔레콤의 가입자는 더욱 증가할 것으로 관측된다.
 
알뜰폰은 제공하는 데이터량 대비 저렴한 가격이 최근 통신비 절감 수요와 맞물려 꾸준히 성장하고 있다.
 
알뜰폰 가입자는 요금(92%)을 중시하는 성향이 매우 강했다. 이에 반해 이통 3사 가입자는 결합 혜택(75%, 알뜰폰 30%)·장기고객 혜택(72%, 알뜰폰 33%)을 상대적으로 중요하게 여기는 경향을 보였다.
 
유지은 ETRI 지능화정책연구실 선임연구원은 "알뜰폰에 대한 높은 선호도는 주목할 만한 현상이며, 가입 행태의 변화가 일어나고 있음을 시사한다"고 했다.
 

이용 요금제 및 데이터 사용량. ETRI 제공

 
요금별 가입자 현황을 보면, LTE 이용자는 3만원대 이하 요금제 비중이 51%지만, 5G 이용자는 7만원대 이상 고가요금제 가입 비중이 38%로 가장 많다.
 
5G로 넘어가지 않은 LTE 가입자 대다수는 저가요금제를 쓰고 있고, 5G는 5만원대 이상 요금제가 많아 상대적으로 고가요금제 가입자 비중이 높게 나타났다.
 
이밖에 5G 이용자는 LTE 이용자 대비 통신요금은 1.6배, 단말기 할부금은 3.4배, 콘텐츠 이용료는 2.3배 더 부담하는 것으로 분석됐다.
 
정길준 기자 [e-mail]