LGU+, 콜센터품질지수 2개 부문 1위…AX컨택센터혁신상도

LG유플러스는 한국표준협회(KSA) 주관 '2025년 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사'에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 2개 부문 모두 최우수기업으로 선정됐다고 23일 밝혔다. AX컨택센터혁신상도 받았다.

콜센터품질지수는 회사의 콜센터 서비스 품질 수준을 측정하는 지표다. 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근 용이성, 물리적 환경을 구성 요소로 삼아 대기시간, 전문성, 상담예절, 공감 등을 평가한다.

AX컨택센터혁신상은 챗봇·보이스봇·AI 상담 지원 등 AI 기술을 활용해 고객센터의 고객 경험과 상담 효율을 동시에 고도화한 기업에 수여한다.

LG유플러스 고객센터는 '깊이 있는 공감 상담', '고객 관점의 문제 해결', '쉽고 간결한 전달' 등 세 가지 역량을 강화했다.

회사는 데이터에 기반해 잠재적 문제를 사전에 파악하고 예방 조치를 강화했다. 미리 알려주는 맞춤케어 콜봇 등으로 고객 불편을 해소했다.

또 가입부터 해지까지 고객 여정을 분석해 고객 경험을 최적화했다.

여기에 고객 문제 해결 과정에서 발생하는 근본 원인을 파악하고, 고객 피드백을 수용해 지속적으로 서비스를 개선하고 있다.

이와 함께 LG유플러스는 AI로 콜봇, 챗봇, 눈으로 보는 ARS 등을 업그레이드해 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 기능을 고도화했다.

LG유플러스 임직원 4명은 개인상도 수상했다. 베스트 CCO(최고고객책임자)에 서남희 CV담당을 비롯해 김래영 모바일고객센터 센터장(베스트 리더), 양윤정 홈고객센터 품질운영실장(베스트 매니저), 손에스더 홈고객센터 상담사(베스트 서비스)가 상을 받았다.

김새라 LG유플러스 CX센터장은 "최고의 상담 역량과 품질을 유지해 잊지 못할 고객 경험을 제공하겠다"고 말했다.