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LGU+, 어려운 통신 용어 2만개 바꿨다…"고객 언어 혁신"
LG유플러스는 2만개의 통신 용어와 문구를 검수해 고객 중심의 언어로 순화했다고 16일 밝혔다.LG유플러스는 지난 2017년 고객과 소통의 간극을 줄이는 것을 목표로 이런 '고객 언어 혁신' 활동을 통신사 중 처음으로 시행했다.고객을 향한 진심을 담은 '진심체'도 개발해 공지 사항, 서비스 및 상품 안내, 고객 상담 등 CS 영역에 적용했다. 진심체는 고객의 입장에서 쉽고 구체적으로 설명하며, 온기가 느껴지는 말투와 단어를 사용하는 것이 특징이다.또 임직원이 작성한 안내 문구를 AI가 고객 관점 언어로 변환하는 'AI 고객언어변환기'를 개발해 사내 운영 중이다. 자체 AI 기술 '익시'를 활용해 만든 이 서비스는 출시 5개월 만에 1500건이 넘는 이용률을 기록했다.LG유플러스는 올해 AI 고객언어변환기 서비스를 고도화할 방침이다. 고객 세분화에 따른 연령, 지역, 구매 패턴 등 유형별 맞춤 문구를 도출할 수 있도록 개선한다.메시지, 팝업, 챗봇 등 유형 가운데 고객 만족도를 높일 수 있는 방법을 AI가 분석하는 기능도 선보일 계획이다. 시각 장애인, 60대 이상 고연령층 등 디지털 취약 계층을 위한 진심체 가이드도 수립할 예정이다.박수 LG유플러스 CX혁신담당은 "고객과 언어의 눈 높이를 맞춰 소통을 강화하기 위한 노력의 결과 2만여 건의 용어와 문구를 순화하고 우리만의 기준을 재정립하며 고객 만족도를 높일 수 있었다"며 "앞으로도 고객이 이해하기 쉽고 배려 받고 있다는 기분을 느끼며 LG유플러스의 가치를 즐길 수 있도록 고객 언어 혁신 활동을 지속하겠다"고 말했다.정길준 기자 kjkj@edaily.co.kr
2025.01.16 09:51