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경제

"고객에 갑질 말라"…공정위, 테슬라에 불공정 약관 시정명령

미국 전기차 업체 테슬라가 국내 소비자에게 불리한 '불공정약관'을 운용해온 것으로 드러났다. 공정거래위원회는 테슬라 자동차 매매약관을 심사한 결과 5개 유형의 불공정 조항을 찾아 바로잡도록 했다고 18일 밝혔다. 우선 테슬라는 자신의 손해배상 범위를 주문 수수료 10만원으로 제한하면서 우발손해(간접손해)와 특별손해 등에 대해서는 책임을 지지 않는다는 면책 조항을 두고 있었는데, 민법에서 정한 책임 범위에 어긋난다고 공정위는 판단했다. 이에 테슬라는 문제의 면책조항을 자신의 고의나 과실로 발생한 손해를 배상하고, 특별한 사정으로 통상의 범위를 벗어나는 손해에 대해서는 고의나 중대한 과실일 때를 제외하고는 책임지지 않는다고 수정했다. 또 인도 기간이 지난 뒤 벌어지는 문제를 모두 고객에게 떠넘기는 조항도 수정하기로 했다. 테슬라는 고객이 직접 약속한 날짜에 인도장을 찾아가서 차를 받는데, 테슬라 약관에는 인도 기간 내 차량을 받지 못하면 인도장에 있는 차량에 발생하는 손해와 위험은 고객이 모두 떠안게 돼 있다. 공정위 관계자는 "인도 기간이 지났어도 회사가 인도할 때까지 선량한 관리자의 의무를 다해야 하고, 고의와 과실로 차량에 피해가 발생하면 회사가 책임을 져야 한다"고 지적했다. 이밖에 테슬라는 '악의로 이뤄진 계약'에 대해 주문을 취소할 수 있다는 조항은 대상이 추상적이고 고객의 예측 가능성이 없어 '최종 소비목적 이외', '불법적인 목적 달성' 등으로 구체화했다. 계열사에 임의로 계약을 양도할 수 있다는 조항과 사업자 주소지의 법원으로 재판관할을 정한 조항 등도 수정하기로 했다. 안민구 기자 an.mingu@joongang.co.kr 2020.08.18 15:43
경제

꽃다발 주고 로봇이 최종 검수…VIP 사로잡는 차량 인도 세리머니

"저희 회사의 고객이 되신걸 환영합니다." 적게는 수천만 원에서 많게는 수억 원이 넘는 차를 파는 고급 자동차 회사들이 저마다 특별한 방식의 차량 인도 행사를 진행해 눈길을 끌고 있다. 신차 발표회 때나 볼 법한 언베일링(차 덮개를 벗기는 행사)을 진행하는가 하면, 고객이 구매한 차량으로 직접 자동차 경주 트랙을 달릴 수 있는 이벤트를 진행하는 곳도 있다. 차량을 인도하는 순간부터 귀빈(VIP)의 만족도를 높이려는 의도로 분석된다. 5일 업체별 차량 인도 세리머니를 살펴봤다. 먼저 국산 고급차 브랜드인 제네시스는 최근 수지 전시장을 오픈하면서 플래그십 세단 G90 구매 고객을 대상으로 '차량 인도 세리머니'를 도입했다. 차량 인도 당일, 호텔 라운지처럼 꾸민 전시장 1층에서 전담 큐레이터가 '3, 2, 1' 카운트 다운과 함께 차량 언베일링을 진행하는 것이 특징이다. 언베일링 직후엔 고객 눈앞에서 로봇을 통한 검수 작업이 진행된다. 고객은 차량이 턴테이블 위에서 360도 회전하는 것도 감상할 수 있다. 또한 원하는 경우엔 큐레이터가 동승한 시승으로 여러 기능을 보다 상세하게 안내받을 수도 있다. 인도 당일 전시장과 편도 1시간 거리 이내라면 리무진 픽업 서비스도 제공한다. 이 모든 서비스는 G90 구매자라면 누구나 신청할 수 있다. 비용은 무료다. 단 세리머니는 하루 4대만 가능하다. 제네시스는 향후 가능 대수를 늘린다는 방침이다. 수입차 업계 1위 메르세데스 벤츠는 전시장별로 고객이 차량을 인도받을 수 있는 별도의 '차량 인도장'을 1~6개씩 각각 구축, 운영 중이다. 차량 인도장에는 조명장치를 별도로 설치해 인도받을 차량을 꼼꼼히 살펴볼 수 있도록 돕는다. 또 디지털 디스플레이 및 음향 장치 등이 설치돼 있어 고객이 원할 경우 현장에서 차량을 인도받는 고객을 위한 메시지 및 동영상을 틀어준다. 이 밖에 차량을 가족이나 지인에게 선물하는 고객을 위해서는 차량 위 리본 장식도 별도로 부착해 준다. 모든 서비스는 무료다. 담당 영업 사원에게 요청하면 된다. BMW는 인천 영종도에 위치한 드라이빙 센터에서 고객 인도 행사 '오토모빌 딜리버리 서비스'를 운영하고 있다. 서비스 이용 고객은 차량 언베일링 세레모니 및 번호판을 직접 부착하는 경험을 할 수 있다. 구매한 차량으로 트랙을 직접 달려볼 수도 있다. 차량 인도 후에는 드라이빙 센터 2층에 위치한 레스토랑에서 다양한 최고급 요리와 함께 식사를 즐길 수 있다. 행사에 소요되는 시간은 약 2시간 35분이다. 화요일부터 일요일까지 총 3회에 걸쳐 운영된다. BMW 고객이라면 누구나 이용할 수 있다. 단, 45만원의 이용금액을 지불해야 한다. 마세라티는 전시장에 마련된 출고 행사장에서 언베일링과 함께 출고 기념 꽃다발을 전달한다. 출고 후 한 달 뒤에는 담당 영업사원이 고객이 있는 곳을 찾아가 마세라티 브랜드 선물(의류, 가방, 액세서리 등)을 선물하며, 필요한 점이나 불편한 점 등의 추가 케어를 진행한다. 이 밖에 렉서스는 딜러사마다 다르지만, 꽃다발을 선물하고, 사진촬영 이벤트를 제공하고 있다. 아우디는 신차 고객 출고 시 밝은 조명이 설치된 '핸드오버존'에서 고객과 함께 차량 내·외부 상태를 체크해 주고 있다. 이처럼 평소에 고객 인도 세리머니를 진행하는 업체가 있는가 하면, 단 한 번뿐인 특별 고객 인도 행사를 마련한 곳도 있다. 미국 전기차 업체 테슬라는 지난해 11월 22일 경기도 과천시 서울대공원 주차장에서 보급형 전기차 '모델3'의 대규모 고객 인도 행사인 '모델3 딜리버리 이벤트'를 진행해 눈길을 끌었다. 이날 행사장에는 모델3 차량 113대가 테슬라 영문 알파벳 모양인 'TESLA' 형태로 대열을 이뤄 전시돼 주인을 맞았다. 초대받은 차주와 가족들은 전문가로부터 제품 설명을 듣고 조작법을 숙지한 뒤, 기념촬영과 함께 모델3를 인수해 직접 몰고 돌아갔다. 이날 차량을 인수한 차주 대부분은 테슬라가 2016년 4월 홈페이지를 통해 모델3 사전예약을 시작한 이후 예약한 사람들이었다. 업계 관계자는 "고급차 제조사들이 저마다 특색있는 차량 인도 이벤트를 선보이고 있다"며 "차량을 구매할 때 가장 설레는 순간인 인도 날, 특별한 이벤트를 통해 고객의 로열티를 높이려는 의도로 분석된다"고 말했다. 안민구 기자 an.mingu@joongang.co.kr 2020.08.06 07:00
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