산업
급식보다 못한 식사, 숙소는 모텔급, 리뷰는 승인받고 올려라?
“프리미엄 여행이라고 해서 둘이 1000만원 넘게 들였는데, 식사는 학교 급식보다 못하고 숙소는 모텔 수준. 21세기 대명천지에 아직 이런 패키지가 있다는 게 믿기지 않네요.”서울에 사는 50대 직장인 김모 씨는 대학 입학을 앞둔 아들과 함께 유럽 패키지 투어를 떠났다가 낭패를 겪었다. 아들에게 유럽 이곳저곳을 짧은 시간에 보여주기 위해 패키지 투어를 선택한 김씨는 대한항공을 이용하는 온라인투어 바이 여기어때투어(여기어때투어)를 통해 ‘프리미엄 서유럽 4국 10일’ 409만원(1인 기준)짜리 상품을 결제했다. 대한항공 직항 왕복 요금과 호텔 숙박비·식사비·관광지 입장료, 전용차량, 유로스타/TGV 초고속열차 2회 탑승 등이 포함된 금액이었다. 그러나 여기어때투어는 출발 직전 ‘환차손’을 운운하며 15만원의 추가 결제를 요구했고, 현지에 도착하니 옵션투어는 선택이 아닌 ‘필수’나 다름없었다. 김씨는 ▲옵션 투어 비용 510유로 ▲가이드·기사팁 110유로 ▲비자 발급 비용 등을 합쳐 1인당 약 520만원을 지불했고, 아들과 1000만원이 넘는 금액을 열흘 여행에 썼다.하지만 김씨는 여행사가 홈페이지에 고지한 내용과 전혀 다른 프로그램에 깜짝 놀랐다. 전일정 4성급이라던 숙박 호텔은 출발 하루 전까지 알려주지 않았고, 10대 특식으로 소개한 식사는 부실하기 짝이 없었다. 특히 이탈리아 베니스 인근에서 숙박했던 호텔은 4성급이 아닌 모텔 수준으로 여행객들의 원성을 샀다. 김씨가 여기어때투어 홈페이지에 작성한 후기를 보면 “종잇장처럼 얇은 벽 사이로 옆방 아저씨의 코고는 소리가 다 들려 잠을 이루지 못했고, 다 삭아 부스러진 검붉은 카페트를 떠올리면 아직도 온몸이 근질근질하다”고 했다. 또 “끌려다닌 변두리 식당의 손님은 대부분 우리 일행이 다였고, 특히 베니스 중국식당에서 먹은 양푼 비빔밥과 계란국은 수저를 들기 민망할 정도라 평생 기억에 남을 것 같다”고 덧붙였다. 김씨는 일간스포츠에 “여행 막바지 일행들의 불만이 쏟아지자, 가이드가 사비를 들여 피자와 삼겹살을 추가했을 정도”라고 말했다.새내기 대학생 아들과 서양미술을 전공하는 고교생 딸을 데리고 이번 패키지에 참여한 40대 임모씨도 “방학 때마다 패키지 투어를 다니는데, 이렇게 열악한 투어는 처음”이라며 “출발 전 여행사에 숙소를 알려달라고 몇 차례 전화했는데, ‘원래 하루 전까지 숙소를 모른다’는 대답만 들어 수상쩍었다”고 했다. 임씨의 후기를 보면 “묵는 숙소마다 시골 여관방 수준이라 아이들이 찝찝하다고 이불도 안 덮고 잤다. 가격도 같은 팀 내에서 인당 수십 만원씩 차이가 났다. 선택옵션은 없고 무조건 필수. 항공권도 제일 싸구려 블록을 지정했는지, 비행기 맨 뒷좌석 가운데 기피석만 선택할 수 있어 이산가족처럼 3명이 따로 앉아왔다”고 작성했다.여기어때투어의 사후 처리도 도마에 올랐다. 이들은 여기어때투어 홈페이지에 리뷰를 남기려다, 작성을 할 수가 없어 유럽투어팀에 항의했다. 회사 CS(고객서비스) 측은 “시스템에 문제가 생긴 걸 왜 나한테 이러냐”고 되레 역정을 냈다고 한다. 특히 리뷰를 여행사에서 승인해야 올릴 수 있다는 새로운 사실도 알게 됐다. 결국 항의 전화를 넣은 지 닷새 만에야 간신히 리뷰를 올릴 수 있었다고 주장했다.이에 대해 여기어때투어 측은 일간스포츠에 “예약 인원수·고객 요청사항 등을 최종 확인해 현지 호텔과 조율하기에 출발 1~3일전 홈페이지 등을 통해 안내하고 있다”며 “이용 상품의 숙소는 3~4성급 혼합”으로 답변했다. 특히 상품 이용 후 리뷰 작성에 대해 “별도의 승인 절차가 없이 자유롭게 게시가 가능하나, 1월 중 이용후기·평가 시스템을 변경하면서 일시적으로 후기 게재가 지연됐다”고 알렸다. 국내 숙박·여행 플랫폼 여기어때는 지난해 7월 자회사 여기어때투어로 패키지 여행 시장에 공식 진출했다. 당시 정명훈 여기어때 대표이사는 “기존 패키지 시장의 병폐를 개선하겠다”며 차별화를 강조한 바 있다. 그러나 여기어때투어의 실제 상품들은 예전의 패키지와 차별점을 느끼지 못한다는 지적들이 많다.국내 소비자들의 패키지 여행 피해는 매년 증가하는 추세다. 국회 정무위원회 소속 김남근 더불어민주당 의원실은 공정거래위원회와 한국소비자원에 최근 5년간 여행 관련 피해구제 접수자료를 분석했다. 2021년 264건에 불과했던 접수 건수는 2024년 1167건으로 4배 이상 급증했고, 2025년 1067건을 기록했다. 주로 현지 가이드가 여행객이 원하지 않는 선택 관광에 강제로 동행하도록 하거나 특정 선택 관광 참여를 유도하는 분위기를 조성하는 사례가 많았다. 또 선택 관광 상품을 실제보다 높은 가격에 판매하는 사례가 있었다. 상품 소개와 달리 현지 사정에 의한 일정 변경 등도 피해 사례로 꼽혔다.피해 연령층도 낮아져 과거 중장년층에 집중됐던 것과 달리 30대(261건)와 40대(227건)도 속수무책으로 당했다. 이는 합리적인 가격과 편리함 때문에 패키지를 선택한 젊은 층까지 피해를 입고 있다는 의미다.현행 관광진흥법과 표준약관에는 선택 관광의 자율성 원칙이 명시돼 있다. 하지만 현장에서는 이를 강제할 감독 장치가 없다. 공정위와 소비자원 역시 사후 구제 중심이다.여행사와 가이드간 계약은 민간 영역이고, 현장 운영 관리 기준 역시 느슨하다. 소비자의 피해가 발생해도 개별 분쟁으로 처리될 뿐 구조 개선이 이어지지 않고 있다.업계에서는 “소비자의 불만을 예방하기 위해 주요 업체들이 주기적으로 교육에 나서고 있다”면서도 “패키지 여행의 가격 구조를 공개하고 계약 조건 위반시 배상 체계를 의무화하는 제도 손질도 필요하다”고 지적했다.이현아 기자 lalalast@edaily.co.kr
2026.02.09 07:00