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산업

급식보다 못한 식사, 숙소는 모텔급, 리뷰는 승인받고 올려라?

“프리미엄 여행이라고 해서 둘이 1000만원 넘게 들였는데, 식사는 학교 급식보다 못하고 숙소는 모텔 수준. 21세기 대명천지에 아직 이런 패키지가 있다는 게 믿기지 않네요.”서울에 사는 50대 직장인 김모 씨는 대학 입학을 앞둔 아들과 함께 유럽 패키지 투어를 떠났다가 낭패를 겪었다. 아들에게 유럽 이곳저곳을 짧은 시간에 보여주기 위해 패키지 투어를 선택한 김씨는 대한항공을 이용하는 온라인투어 바이 여기어때투어(여기어때투어)를 통해 ‘프리미엄 서유럽 4국 10일’ 409만원(1인 기준)짜리 상품을 결제했다. 대한항공 직항 왕복 요금과 호텔 숙박비·식사비·관광지 입장료, 전용차량, 유로스타/TGV 초고속열차 2회 탑승 등이 포함된 금액이었다. 그러나 여기어때투어는 출발 직전 ‘환차손’을 운운하며 15만원의 추가 결제를 요구했고, 현지에 도착하니 옵션투어는 선택이 아닌 ‘필수’나 다름없었다. 김씨는 ▲옵션 투어 비용 510유로 ▲가이드·기사팁 110유로 ▲비자 발급 비용 등을 합쳐 1인당 약 520만원을 지불했고, 아들과 1000만원이 넘는 금액을 열흘 여행에 썼다.하지만 김씨는 여행사가 홈페이지에 고지한 내용과 전혀 다른 프로그램에 깜짝 놀랐다. 전일정 4성급이라던 숙박 호텔은 출발 하루 전까지 알려주지 않았고, 10대 특식으로 소개한 식사는 부실하기 짝이 없었다. 특히 이탈리아 베니스 인근에서 숙박했던 호텔은 4성급이 아닌 모텔 수준으로 여행객들의 원성을 샀다. 김씨가 여기어때투어 홈페이지에 작성한 후기를 보면 “종잇장처럼 얇은 벽 사이로 옆방 아저씨의 코고는 소리가 다 들려 잠을 이루지 못했고, 다 삭아 부스러진 검붉은 카페트를 떠올리면 아직도 온몸이 근질근질하다”고 했다. 또 “끌려다닌 변두리 식당의 손님은 대부분 우리 일행이 다였고, 특히 베니스 중국식당에서 먹은 양푼 비빔밥과 계란국은 수저를 들기 민망할 정도라 평생 기억에 남을 것 같다”고 덧붙였다. 김씨는 일간스포츠에 “여행 막바지 일행들의 불만이 쏟아지자, 가이드가 사비를 들여 피자와 삼겹살을 추가했을 정도”라고 말했다.새내기 대학생 아들과 서양미술을 전공하는 고교생 딸을 데리고 이번 패키지에 참여한 40대 임모씨도 “방학 때마다 패키지 투어를 다니는데, 이렇게 열악한 투어는 처음”이라며 “출발 전 여행사에 숙소를 알려달라고 몇 차례 전화했는데, ‘원래 하루 전까지 숙소를 모른다’는 대답만 들어 수상쩍었다”고 했다. 임씨의 후기를 보면 “묵는 숙소마다 시골 여관방 수준이라 아이들이 찝찝하다고 이불도 안 덮고 잤다. 가격도 같은 팀 내에서 인당 수십 만원씩 차이가 났다. 선택옵션은 없고 무조건 필수. 항공권도 제일 싸구려 블록을 지정했는지, 비행기 맨 뒷좌석 가운데 기피석만 선택할 수 있어 이산가족처럼 3명이 따로 앉아왔다”고 작성했다.여기어때투어의 사후 처리도 도마에 올랐다. 이들은 여기어때투어 홈페이지에 리뷰를 남기려다, 작성을 할 수가 없어 유럽투어팀에 항의했다. 회사 CS(고객서비스) 측은 “시스템에 문제가 생긴 걸 왜 나한테 이러냐”고 되레 역정을 냈다고 한다. 특히 리뷰를 여행사에서 승인해야 올릴 수 있다는 새로운 사실도 알게 됐다. 결국 항의 전화를 넣은 지 닷새 만에야 간신히 리뷰를 올릴 수 있었다고 주장했다.이에 대해 여기어때투어 측은 일간스포츠에 “예약 인원수·고객 요청사항 등을 최종 확인해 현지 호텔과 조율하기에 출발 1~3일전 홈페이지 등을 통해 안내하고 있다”며 “이용 상품의 숙소는 3~4성급 혼합”으로 답변했다. 특히 상품 이용 후 리뷰 작성에 대해 “별도의 승인 절차가 없이 자유롭게 게시가 가능하나, 1월 중 이용후기·평가 시스템을 변경하면서 일시적으로 후기 게재가 지연됐다”고 알렸다. 국내 숙박·여행 플랫폼 여기어때는 지난해 7월 자회사 여기어때투어로 패키지 여행 시장에 공식 진출했다. 당시 정명훈 여기어때 대표이사는 “기존 패키지 시장의 병폐를 개선하겠다”며 차별화를 강조한 바 있다. 그러나 여기어때투어의 실제 상품들은 예전의 패키지와 차별점을 느끼지 못한다는 지적들이 많다.국내 소비자들의 패키지 여행 피해는 매년 증가하는 추세다. 국회 정무위원회 소속 김남근 더불어민주당 의원실은 공정거래위원회와 한국소비자원에 최근 5년간 여행 관련 피해구제 접수자료를 분석했다. 2021년 264건에 불과했던 접수 건수는 2024년 1167건으로 4배 이상 급증했고, 2025년 1067건을 기록했다. 주로 현지 가이드가 여행객이 원하지 않는 선택 관광에 강제로 동행하도록 하거나 특정 선택 관광 참여를 유도하는 분위기를 조성하는 사례가 많았다. 또 선택 관광 상품을 실제보다 높은 가격에 판매하는 사례가 있었다. 상품 소개와 달리 현지 사정에 의한 일정 변경 등도 피해 사례로 꼽혔다.피해 연령층도 낮아져 과거 중장년층에 집중됐던 것과 달리 30대(261건)와 40대(227건)도 속수무책으로 당했다. 이는 합리적인 가격과 편리함 때문에 패키지를 선택한 젊은 층까지 피해를 입고 있다는 의미다.현행 관광진흥법과 표준약관에는 선택 관광의 자율성 원칙이 명시돼 있다. 하지만 현장에서는 이를 강제할 감독 장치가 없다. 공정위와 소비자원 역시 사후 구제 중심이다.여행사와 가이드간 계약은 민간 영역이고, 현장 운영 관리 기준 역시 느슨하다. 소비자의 피해가 발생해도 개별 분쟁으로 처리될 뿐 구조 개선이 이어지지 않고 있다.업계에서는 “소비자의 불만을 예방하기 위해 주요 업체들이 주기적으로 교육에 나서고 있다”면서도 “패키지 여행의 가격 구조를 공개하고 계약 조건 위반시 배상 체계를 의무화하는 제도 손질도 필요하다”고 지적했다.이현아 기자 lalalast@edaily.co.kr 2026.02.09 07:00
산업

인스파이어 매출 90% 폭증… ‘사모펀드식 효율 경영’의 그늘

K팝 공연장이 공급 부족으로 독과점 형태가 되면서 갑질 운영이 도마에 올랐다. 특히 대관료, 신청 절차 등이 홈페이지에 공개된 공공 공연장과 달리 인스파이어는 1년만에 대관료를 대폭 인상하는 등 K팝 공연장 갑질 운영의 중심에 서있다. 이같은 인스파이어의 갑질 운영 배경에는 사모펀드인 베인캐피탈이 있다는 시각이 나온다.인스파이어 엔터테인먼트 리조트는 개장 2년 차를 맞아 극적인 재무적 반등에 성공했다. 지난해 베인캐피탈이 경영권을 확보한 이후 실적이 급개선되는 과정에서, 수익성 극대화에 치중한 ‘사모펀드식 고효율 경영’이 있다는 분석이다.최근 발표된 제11기 연결감사보고서에 따르면 인스파이어는 지난해 ‘어닝 서프라이즈’ 수준의 성적표를 받았다. 당기 매출액은 약 4160억원으로 전기 대비 90%가량 폭증했다. 외국인 전용 카지노 매출이 2.5배 성장하며 실적 전반을 견인한 결과다.수익성도 개선됐다. 전기 1564억원에 달했던 영업손실은 당기 461억원으로 70% 이상 급감했다. 인스파이어 측은 이를 “오픈 초기 비용의 정상화와 운영 안정화 국면에 접어든 결과”로 평가한다. 그러나 시장의 시각은 다르다. 한 금융투자업계 관계자는 “경영권 교체 이후 매출이 90%까지 급격히 오르는 동안 비용을 극단적으로 통제한 것으로 보인다”며 “지표상으로는 훌륭하지만 전형적인 인력 및 비용 효율화 전략이 가동된 결과로 풀이된다”고 분석했다.실제 인력 운용 면에서 효율화 전략이 뚜렷하게 나타난다. 매출이 2배 가까이 늘어나는 동안 종업원 급여 총액은 909억원에서 1031억원으로 약 13% 증가하는 데 그쳤다.물론 초기 채용 단계가 마무리된 영향도 있으나 같은 기간 ‘지급수수료’가 40% 이상 급증했다는 점이 주목된다. 업계에서는 이를 두고 정규 인력 채용 대신 외부 아웃소싱을 확대해 고정비 부담을 덜어내려는 전략으로 보고 있다.문제는 이런 비용 절감이 현장의 서비스 품질 논란을 초래할 수 있다는 점이다. 온라인 커뮤니티와 예약 사이트에는 “주말 체크인 대기 시간이 2시간을 상회”하거나 “룸서비스 및 객실 정비 지연” 등 인력 부족을 의심케 하는 이용객들의 불만이 이어지고 있다.소모품비의 급격한 감소도 도마 위에 올랐다. 당기 소모품비는 84억원으로 전년(208억원) 대비 60%나 줄었다. 한 호텔업계 관계자는 “소모품에는 생수·어메니티(편의용품)·청소용품 등 방문객 수에 비례해 발생하는 비용이 포함된다”며 “매출이 폭발적으로 늘어나면 소모품비도 비례해 늘어나기 마련”이라고 전했다.이에 대해 인스파이어 관계자는 “오픈 초기 모든 집기를 새로 구비하며 발생했던 일회성 비용이 줄어든 자연스러운 결과”라며 “지급수수료 역시 외부 인력 비용 외에도 다양한 운영 항목이 포함되어 있다”고 반박했다.리조트가 안고 있는 재무적 짐도 여전히 무겁다. 연간 약 1207억원에 달하는 이자 비용이 영업 이익을 상쇄하고 있기 때문이다. 최근 1조2700억원 규모의 리파이낸싱(차환)으로 급한 불은 껐지만, 막대한 금융 비용을 감당하기 위한 고강도 비용 절감 기조는 당분간 지속될 전망이다.한 호텔경영학과 교수는 “영업비용 내 지급수수료는 ‘외주인력’ 외에도 다양한 요소를 포함하고 있기는 하나 지급수수료의 급증이 정규 인력 채용은 지양하고 외부 인력으로 비용을 절약하는 운영 방침의 정황으로 볼 수 있다”며 “적자 상황에서 고객 접점이 아닌 직무는 아웃소싱을 통해 어떻게든 수익성을 개선하려는 것이 당연한 대안 중 하나”라고 분석했다. 다만 소모품 부분에서는 “상세한 항목을 보지 않으면 판단이 어려울 것 같다”면서 “펀드라는 소유주의 성격을 고려할 때 소유기간 동안 수익구조를 개선한 후 차익을 많이 남기면서 매각하는 시나리오가 예상된다”고 말했다.권지예 기자 2026.01.16 09:00
산업

오픈런 필수라는 ‘두쫀쿠’ 왜 비싸지?

서울 마포구 홍대입구역 인근의 한 디저트 카페. 점심식사 후 2시께 ‘두바이 쫀득 쿠키’(두쫀쿠)를 판매한다는 매장을 찾았더니 “품절”이라는 사장님의 답이 돌아왔다. 해당 카페 사장은 “오전 10시에 문을 여는데 그 전부터 이미 줄서는 고객들이 있다”며 “보통 2시간 안에 준비된 물량이 다 소진된다”고 했다. 원가 상승에 개당 8000원도두쫀쿠는 2024년 전 세계를 강타한 두바이 초콜릿에서 영감을 받아 한국에서 새롭게 탄생한 변형 디저트다. 중동의 가는 면인 카다이프를 피스타치오 크림에 버무려 속을 채우고, 이를 코코아 가루가 섞인 쫀득한 마시멜로로 감싸 구워냈다. 겉은 떡처럼 말랑한데 속은 바삭함이 씹히는 식감이 특징이다.이같은 ‘두바이’ 열풍은 핵심 재료인 피스타치오 가격 상승으로 이어지고 있다. 1kg에 4만5000원 수준이던 도매가는 최근 10만원까지 두 배 이상 뛰었다. 12일 대형마트 등에 따르면 탈각 피스타치오 400g 가격은 2024년 1만8000원에서 지난해 2만원, 올해는 2만4000원으로 가파르게 올랐다. 원재료 가격 상승에 환율 압박까지 더해지면서 개당 100원 하던 포장 케이스마저 200원으로 오르는 등 전방위적인 압박이 이어지고 있다. 이에 소비자들 사이에서는 “쿠키 하나 가격이 웬만한 밥값”이라는 불만도 나온다. 주재료인 피스타치오와 마시멜로 등 원재료 가격이 유례없이 폭등한 영향이다. 최근 배달앱에서 판매되는 두쫀쿠 가격은 5500원에서 8000원에 달했다. 토스 앱에 ‘두쫀쿠 맵’까지이 유행에 불을 지핀 결정적 계기는 그룹 아이브의 장원영이 지난해 9월 자신의 SNS에 올린 사진 한 장이었다. 이후 인스타그램에는 ‘#두쫀쿠’ 해시태그 게시물이 3만건을 넘어섰고, 편의점 CU가 출시한 관련 상품은 누적 판매량 180만개를 돌파하며 품절 대란을 이어가고 있다.특히 두쫀쿠는 불황 속 자영업자들에게 구원투수 역할을 하고 있다. 한 마카롱 전문점 점주는 유튜브에서 제조법을 배워 매일 아침 9시부터 이튿날 새벽 2시까지 17시간 동안 두쫀쿠를 만든다. 몸은 고되지만 두쫀쿠를 사러 온 손님들이 다른 제품까지 함께 구매하는 ‘분수 효과’ 덕분에 매출은 전례 없는 호황이다. 하루에 1000개를 판매하며 6500원이라는 가격에도 불구하고 매출 효자 노릇을 톡톡히 하는 매장도 있다.이 열풍은 디지털 생태계까지 변화시켰다. 현재 위치를 기반으로 두쫀쿠 판매처와 실시간 재고를 알려주는 ‘두쫀쿠 지도’가 등장해 큰 인기를 끌고 있다. 일명 ‘두쫀쿠 맵’은 현재 토스 앱에서 검색을 통해 서비스하고 있다. 지역 내 두쫀쿠 재고 물량을 표시해주며 소비자들의 구매를 돕고 있다.다만 이 같은 열기가 언제까지 지속될지는 미지수다. 원자재 수급 불안정이 장기화되면서 가격 저항선이 무너질 수 있다는 우려가 나온다. 피스타치오 국제 시세가 1년 전보다 1.5배 이상 오른 상황에서, 자영업자들이 가격을 더 올리기도 내리기도 난감하기 때문이다.업계 관계자는 “두쫀쿠가 반짝 유행을 넘어 스테디셀러로 자리 잡기 위해서는 가격 안정화와 품질 유지가 관건”이라고 말했다.권지예 기자 2026.01.13 07:00
산업

11번가 ‘신선밥상’, 산지 직배송 제철 먹거리로 장보기 수요 공략

11번가의 신선식품 전문관 ‘신선밥상’이 겨울철 맛과 고유의 풍미가 더욱 살아난 제철 먹거리와 식재료들을 앞세워 신선식품 장보기 수요 공략에 나선다.11번가 ‘신선밥상’은 MD가 품질을 검증한 산지 생산자들의 농수축산물을 산지에서 직배송해주는 서비스다. 유통 과정이 단축돼 상품 신선도가 뛰어난 것은 물론, 상품에 따라 ‘당일 발송’과 ‘지정일 발송’(고객이 원하는 날짜에 발송)으로 빠른 배송이 가능하다. 고객이 품질 불만족 시 100% 무료 환불하는 ‘품질보장제’를 운영해 서비스 론칭(2023년 2월) 이후 매달 구매 고객을 꾸준히 확보했다.최근 11번가 ‘신선밥상’ 내 주요 상품군들의 거래도 늘고 있다. 지난해 12월 한 달간 일상 식재료인 ‘달걀’(222%), ‘삼겹살’(201%), ‘닭다리살’(188%) 등의 결제거래액이 전년 동기간 대비 각각 3배 안팎으로 증가했고, 제철을 맞은 ‘황금향’(146%), ‘꼬막’(88%), ‘시금치’(44%)도 고루 상승했다. 겨울 보양식으로 주로 찾는 ‘민물장어’(494%)의 판매도 크게 늘었다.11번가는 올해도 ‘신선밥상’을 중심으로 신선식품 카테고리 경쟁력 강화에 주력할 계획이다. 현재 서비스 론칭 초기(600여개) 대비 8배 이상 확대한 5000여개 규모의 상품 라인업을 기반으로, 계절별 먹거리와 필수 식재료들을 폭넓게 선보이고 있다.본격적인 한파 속 ‘신선밥상’에서는 겨울철 인기 신선식품을 다채롭게 마련해 할인 판매하고 있다.바다의 풍미를 진하게 머금은 ‘굴’은 겨울철 대표 수산물로 꼽히는데, 경상남도 통영에서 당일 새벽 조업한 생굴을 발송해주는 ‘이순신수산 통영 깐 생굴(1kg)’을 1만3680원에, 경상북도 포항의 대표 특산물 ‘과메기’를 손질해 야채·해초와 함께 구성한 ‘쵱선생 완전 손질 햇과메기 세트(10미)’를 2만1930원에, 겨울철 기력 보충에 좋은 ‘훈훈수산 자포니카 민물장어(2~3미)’를 2만4460원에 판매한다.제철 과일인 감귤과 만감류도 제주농협과의 협업으로 풍성하게 선보인다. 7만 개 이상의 구매 리뷰가 달린 ‘제주농협 귤로장생 햇 노지감귤 로얄과’(4.5kg·1만7900원)를 비롯해 ‘제주농협 귤로장생 한라봉’, ‘제주농협 귤로장생 레드향’ 등을 특가에 판매한다.해풍을 맞고 자라 달큼한 맛과 부드러운 식감이 특징인 ‘산지로드 남해 보물초 시금치’(1kg· 7650원), 밤 향미와 단맛이 풍부한 ‘베니하루카’ 품종의 ‘맛을아는남자 해남 꿀 밤고구마’(3kg·1만600원) 등 겨울 제철 채소들도 다양하게 판매한다.또한 전국 각지에서 생산된 우수한 품질의 ▲식재료(무안 햇양파·안동 생강·제주 흙당근·국내산 유정란 등) ▲축산물(한우 등심·한돈 삼겹살·닭가슴살 등) ▲반찬류(포기 김치·젓갈·장아찌 등) 등 각 카테고리별 상품들이 폭넓다. 알고니탕 밀키트, 안동찜닭·춘천철판닭갈비 밀키트 등 가정간편식(HMR)도 11번가 ‘신선밥상’을 통해 만나볼 수 있다.고광일 11번가 영업그룹장은 “신선식품을 비롯한 마트 상품군은 고객이 일상에서 자주 찾고 또 반복 구매로 이어지는 대표적인 카테고리”라며 “연중 산지 생산자들과의 지속적인 협업으로 우수한 품질의 농수축산물을 선보이는데 힘써 신선식품 장보기 경쟁력을 더욱 강화할 것”이라고 말했다.이현아 기자 lalalast@edaily.co.kr 2026.01.12 17:35
프로야구

유무선 중계권 5년 4500억원 합의?...KBO "현재 시점에서는 확인 어렵다"

한국야구위원회(KBO)가 티빙과의 유무선 중계권 계약 세부 내용 공개에 조심스러운 입장을 전했다. 25일 한 매체는 한국야구위원회(KBO)와 OTT 티빙(CJ ENM)이 KBO리그 뉴미디어(유무선) 중계권 연장 계약에 합의했다고 전했다. 티빙이 2026년까지인 기존 3년 계약에 5년 더 연장해 2031년까지 유무선 중계권을 보유한다는 게 골자다. 업계에서는 연평균 900억원, 약 4500억원 규모 빅딜이 될 것이라는 전망도 전했다. 하지만 아직 협상은 진행 중인 것으로 보인다. KBO 관계자는 관련 기사 내용에 대해 "(KBOP를 포함해) 내부적으로도 확인이 어렵다. 아직 도장을 찍은 게 아니기 때문에 구체적인 기간과 금액에 대해 지금 드릴 말씀은 없다"라고 했다. KBO리그 중계권 사업을 협상하는 KBOP는 2023년 3월, 티빙과 3년(2024~2026) 총액 1350억원(연평균 450억원)에 유무선 중계방송권 계약 합의 내용을 발표한 바 있다. 이미 당시에도 국내 프로스포츠 사상 최대 규모 계약이었다. 티빙이 유무선 중계권 사업자로 선정된 뒤 야구 관련 콘텐츠 생산이 다양해지고, 잠재 고객(야구팬) 진입이 활발해졌다는 평가를 받는다. 포털 사이트를 통해 무료로 야구 중계를 시청하던 기존 팬들은 심리적 장벽을 느껴 불만을 드러냈지만, 야구 산업화 측면에서는 도움이 되는 변화였다. KBO는 지난 18일 티빙과 유무선 중계권 계약 우선협상을 거쳤고, 기간과 규모(총액)에 대해 합의점을 찾아 차기 계약을 진행하기로 했다고 발표한 바 있다. KBO가 경쟁 입찰을 열 필요성을 느끼지 못할 만큼 티빙 측에서 높은 금액을 제시했다고 볼 수 있다.이날 한 매체를 통해 그 기간(5년)과 예상 총액(연평균 900억원)이 언급됐다. KBO는 조심스러운 입장을 보였다. 안희수 기자 anheesoo@edaily.co.kr 2025.11.25 14:00
산업

[단독] ‘하늘 위 초대형 항공사’ 눈앞… 대한항공-아시아나 합병 후 혜택 공백 어쩌나

대한항공과 아시아나항공의 합병이 현실로 다가오면서 ‘하늘 위의 초대형 항공사’ 탄생이 눈앞으로 다가왔다. 대한항공은 최근 마일리지 통합 방안을 공식 발표하며 서비스 일원화 작업에 속도를 내고 있다. 그러나 아시아나항공이 오랜 기간 소속돼 있던 세계 최대 항공 동맹체 ‘스타얼라이언스’(Star Alliance)에서 탈퇴하게 됨에 따라 기존 고객들의 서비스 축소 우려에 대한 구체적인 대책이 빠졌다는 지적이다. 스타얼라이언스는 대한항공이 속한 ‘스카이팀’(SkyTeam)보다 훨씬 방대한 글로벌 노선을 보유한 만큼 기존 회원들의 불편과 혜택 축소가 불가피한 상황이다.23년 인연 스타얼라이언스와 결별 수순아시아나항공은 2003년 스타얼라이언스에 가입 후 20년 넘게 글로벌 네트워크를 통한 노선 경쟁력을 강화해왔다. 스타얼라이언스는 루프트한자, 싱가포르항공, 유나이티드항공 등 세계 주요 항공사 26개가 속한 초대형 항공 동맹으로, 글로벌 195개국 1300여개 공항을 연결한다. 이 네트워크는 단순한 노선 운항의 범위를 넘어 회원 항공사 간의 라운지 공유, 수하물 자동 연결, 환승보장 서비스 등을 지원하는 강력한 고객 서비스 시스템을 제공한다.아시아나항공 다이아몬드 플러스 및 다이아몬드 회원들은 스타얼라이언스 골드 등급으로 인정받아 전 세계 네트워크 공항 라운지 접근, 전용 보안검색대(골드 트랙) 이용, 추가 수하물, 우선 탑승 혜택을 누릴 수 있었다. 출장이 잦은 비즈니스 고객과 프리미엄 탑승객에게는 필수적인 혜택이었으며 멤버십 프로그램인 아시아나클럽의 주요 경쟁 요소 중 하나였다. 그러나 대한항공과의 합병으로 두 항공사가 하나의 법인으로 통합되면서 아시아나항공의 자연스러운 스타얼라이언스 회원 탈퇴가 예고된 상황이다. 합병 후 2년의 자회사 형태 전환 기간이 끝나면 아시아나항공의 공식적인 스타얼라이언스 탈퇴 절차가 진행될 예정이다. 대한항공은 2000년부터 스카이팀의 창립 멤버로 활동 중인데 두 항공 동맹은 구조상 중복 가입이 불가하다. 대한항공이 속한 세계 2위 규모 스카이팀은 회원사 18개에 160개국 1000여개 공항에 취항하고 있다.결국 아시아나 마일리지 회원들이 향유하던 스타얼라이언스 혜택은 사라지고, 대한항공의 스카이팀 혜택으로 대체되는 그림이 완성되는 셈이다.대한항공 측은 스타얼라이언스 탈퇴로 인한 고객 불편은 크지 않을 것으로 보고 있다. 대한항공 관계자는 “스카이팀 네트워크를 통해 대부분의 주요 노선과 서비스가 제공된다”며 “기존 아시아나항공 회원이 제휴사 보너스로 이용해야 했던 노선들을 대한항공 편을 이용함으로써 자사 보너스로 이용할 수 있게 돼 사용 편의 및 기회가 확대된다고 볼 수 있다”고 말했다. 업무상 필수 혜택 사라져문제는 ‘품질의 대체 가능성’이다. 스타얼라이언스의 골드 트랙 서비스나 전 세계 공항에서의 ‘커넥션 보장’ 시스템은 스카이팀과 비교할 때 체계와 접근성 면에서 여전히 우위에 있다는 것이 업계 평가다. 한 항공업계 관계자는 “스카이팀이 결코 작은 동맹은 아니지만 비즈니스 고객 입장에서는 스타얼라이언스의 조밀한 유럽 노선망과 공항 내 환승 관리 체계를 높이 평가해왔다”며 “아시아나항공 다이아몬드 회원이 익숙하던 편리함의 체감이 사라질 수 있다”고 말했다.일부 프리미엄 고객층의 체감 손실이 발생할 것이라는 얘기다. 아시아나항공 다이아몬드 이상 등급 회원들은 전체 회원 중 일부에 불과하지만, 이들은 연간 수십 회의 국제선을 이용하는 고빈도 승객들이다. 대부분 기업 출장이나 외교, 기술 협력 등 고부가가치 업무를 수행하는 고객들인데 공항 내 전용 데스크와 신속 탑승, 수하물 우선 처리 등은 단순한 ‘서비스 편의’가 아니라 ‘업무 효율성’으로 직결되는 요소다.이 때문에 아시아나 다이아몬드 등급 회원들 사이에 불만이 제기되고 있다. 스타얼라이언스 골드 등급 고객이 동일 등급 회원사 항공편 이용 시 자동으로 받던 골드 혜택을, 스타얼라이언스 탈퇴 시 스카이팀 외 항공사에서는 받을 수 없게 된다는 얘기다.최근 기자에게 자신을 아시아나 ‘다이아몬드 회원’이자, 대한항공 ‘밀리언마일러’라고 소개한 김모씨는 “미국, 유럽 지역 출장이 잦아 아시아나 다이아몬드 회원에 따른 스타얼라이언스의 자격도 꼭 필요하다”라며 “대한항공은 이미 밀리언마일러로 스카이팀 최고 등급이어서 아시아나 자격이 스카이팀으로 전환되는 것을 전혀 원치 않는다”고 토로했다.그러면서 “루프트한자, 유나이티드 등 스카이팀 지원이 되지 않는 현지 항공사를 이용 시 자주 사용하는 스타얼라이언스 다이아몬드 자격이 반드시 필요하다”며 “현지 라운지 이용, 패스트트랙 이용 등에서 이 자격이 없으면 매우 불편해지는 상황”이라고 말했다. 이어 “이 문제에 대해 출도착시 아시아나 카운터와 승무원에게 수차례 질의했으나 ‘모른다’는 답변만 받은 상태”라며 “스카이팀 전환반대 소송이라도 해야 하나 고민 중”이라고 덧붙였다. 스타얼라이언스 탈퇴 이후에도 대한항공이 아시아나 다이아몬드 고객은 일정 기간을 ‘모닝캄 셀렉트’ 등급으로 전환해 혜택을 이어갈 수 있다. 하지만 실제 회원 간 수준 차이가 존재해 ‘완전 호환’은 어렵다는 분석이 많다.업계 관계자는 “대한항공이 합병 과정에서 기존 프리미엄 고객의 체감 불편을 세심히 살피지 않으면 장기적으로 브랜드 충성도에 타격을 줄 수 있다”고 지적한다. 항공사 통합은 단순한 재무 결합이 아니라 서비스 문화의 통합이기도 하기 때문이다.이에 대한항공이 스카이팀을 통해 스타얼라이언스급의 유사 경험을 제공할 수 있을지, 서비스 공백을 최소화할 수 있을지가 향후 성공적인 통합 여부를 좌우할 핵심 변수가 될 것으로 보고 있다.대한항공은 통합 이후 고객 불편을 최소화하겠다는 입장이다. 회사 관계자는 “합병으로 인한 서비스 불가 사항까지 커버하기는 어려울 것 같다”면서도 “현시점부터 최종 합병까지 고객 문의 및 불편 사항들은 조정해가는 시간이 필요할 듯하다”고 답했다.권지예 기자 kwonjiye@edaily.co.kr 2025.10.20 07:59
산업

백화점 고객 4명 중 1명 불편 겪어…주차가 가장 문제

백화점을 방문한 소비자 네 명 중 한 명은 불편한 상황을 겪은 것으로 조사됐다. 특히 소비자들은 백화점 이용 때 주차와 편의시설에 대한 불만이 가장 큰 것으로 나타났다.한국소비자원은 소비자공익네트워크와 소비자 1500명을 대상으로 주요 백화점 3사에 대한 만족도를 조사한 결과를 19일 밝혔다.조사 대상 소비자들 중에서 374명(24.9%)은 백화점 이용 때 불만이나 피해가 있었다고 답했다.불편함을 겪었다는 소비자 374명 중 주차·편의시설 이용에 대한 불만이 196명(52.4%)으로 가장 많았고 매장 혼잡·이동 동선 불편에 대한 불만이 160명(42.8%)으로 뒤를 이었다.한국소비자원은 각 사업자에게 주차·휴게 공간 확보와 위치 정보 안내 강화, 매장 이동 동선 분리 등 서비스 개선을 요청하기로 했다.주요 백화점 3사의 종합만족도는 5점 만점에 평균 3.81점이었다.업체별로는 현대백화점이 3.85점으로 가장 높았고 신세계백화점(3.83점)과 롯데백화점(3.75점) 순이었다.서비스 이용 5개 항목 중에서는 매장 외관과 내부 시설 청결 등 '시설·환경'에 대한 만족도가 4.12점으로 가장 높았고, 고객 맞춤형 서비스 등 '고객 공감'은 3.81점으로 상대적으로 낮았다.핵심 서비스 7개 항목 중에서는 브랜드·상품의 다양성을 평가한 '브랜드·상품' 만족도가 4.00점으로 가장 높았다.가격과 주차 만족도는 각각 3.66점, 3.77점으로 상대적으로 낮았다.업체별로 보면 '브랜드·상품'에서는 신세계백화점이 4.00점, 식·음료 매장과 문화·체험 프로그램 등 '부대시설'에서는 현대백화점이 3.91점으로 각각 만족도가 높았다.소비자들이 백화점을 이용할 때 가장 중요하게 고려하는 것은 '브랜드·상품 다양성'(40.2%)이었고 '매장의 접근성'(23.0%), '다양한 혜택'(12.8%) 등의 순이었다.신세계백화점은 '브랜드·상품 다양성', 롯데백화점은 '매장 접근성', 현대백화점은 '직원 응대·서비스 품질 우수성'을 각각 중요하게 생각한다는 소비자가 상대적으로 많았다.백화점 방문 시 가장 지출 금액이 높은 품목은 '가전·가구'로 평균 131만6000원이었다. 이어 '명품 브랜드 의류·잡화'(118만1000원), '명품 브랜드 이외 의류·잡화'(44만6000원), '식품관 상품'(17만4000원) 등의 순이었다.서지영 기자 2025.09.19 07:54
산업

‘990원 소금빵’ ETF 베이커리, 빵 시장 '메기' 될까

경제 유튜브 채널 ‘슈카월드’가 서울 성수동에 연 ‘ETF 베이커리’가 연일 논란이다. 최근 빵값 상승, 일명 '빵플레이션'에 대응하며 소금빵과 베이글, 바게트 등을 각각 990원에 판매하고 나섰기 때문이다. 이번 ETF 베이커리가 국내 베이커리 시장에 새로운 화두를 던졌다. 지난달 31일 오후 12시에 서울 성동구 성수동에 전날 문을 연 ETF 베이커리를 찾았다. SNS 등 후기를 통해 ‘캐치테이블’ 앱으로 모바일 줄서기가 가능하다는 것을 인지하고 오전 11시 6분에 줄서기를 눌렀지만, 대기표에는 352번이 찍혀 있었다. 오픈 시간은 오전 11시다.팝업 매장 앞에는 현장 대기 등록을 하려는 줄이 길게 늘어서 있었다. 매장 옆 천막 아래에는 차례를 기다리는 손님들이 제공되는 ‘미에로화이바’ 음료를 마시는 등 더위 속에서 시간을 보내고 있었다.매장에는 소금빵과 베이글, 바게트 등을 각각 990원, 밤식빵 등 식빵(1990원), 치아바타(3490원), 복숭아 케이크(1만8900원)까지 다양한 종류의 베이커리가 전시돼 있었다. 또 '안정적인 분배를 위해 고객 한 명당 3개까지만 구매 가능하다'는 안내도 보였다. 이날 팝업 매장 직원에게 350번대의 예상 입장 시간을 물으니 “거의 마지막에 들어갈 것”이라며 “전날(30일)에는 400번 정도까지 입장하니 빵이 다 팔렸다”고 안내했다. 이날도 오후 1시께에는 현장 웨이팅 등록이 마감될 정도로 사람이 몰린 것으로 파악됐다.이번 슈카월드의 프로젝트는 ‘빵플레이션’이라는 ‘빵+인플레이션’의 비싼 빵값을 낮출 수 있을까에서 출발한 것이다. 슈카월드는 채널에서 “(베이커리) 시장을 흔들 수 있지 않을까”라며 시장에 대한 파급력을 예상하기도 했다.국내 베이커리 시장은 수년간 원재료비·임대료·인건비 상승 등으로 국내 빵값이 꾸준히 오르며 소비자 부담이 커졌다. 슈카월드는 이 문제에 주목해 산지 직송 원재료, 유통 과정 최소화, 단순화된 포장 등 원가 절감 방식을 도입했다. 하지만 자영업자들 사이에서는 이 가격이 논란이다. 몇몇 빵집 사장들은 “이제 우리도 고가 빵을 파는 것처럼 오해받게 됐다. 원가가 이미 1000원 이상인데 팝업의 가격이 일반화될까 우려된다”며 불만을 토로했다. 일부 자영업자는 “유통구조와 소규모 생산 환경을 고려해야 한다”고도 했다. 이에 슈카월드는 “싸고 맛있는 빵을 제공하면서 빵값 구조의 문제를 짚고 싶었다. 자영업자를 비난하려던 취지는 결코 아니다”라고 해명했다. 그는 “원재료를 산지 직송으로 공급받고, 비용절감을 모색해 낮은 가격을 실현했다. 기분 상한 분들이 있다면 오해를 바로잡고 싶다”고 강조했다. 다만 원가와 유통구조, 시장가격의 적정성에 대한 사회적 토론을 촉진하는 계기가 됐다는 점은 명백하다는 게 업계 내 시각이다. 앞으로 제과업계와 소비자 모두에게 가격‧품질‧구조 혁신에 대한 관심을 확대시킨 사례로 남을 전망이다.업계 관계자는 “슈카월드라는 채널에 대한 팬층이 있기에 가능했을 것”이라면서도 “국내 시장은 공장형 빵이 아닌 베이커리를 중심으로 형성돼 있다는 점에서, 가격대가 높을 수밖에 없는 현실이 있다”고 답했다. 그러면서 “이 빵 가격을 낮춰 유통하니, 소비자는 긍정적일 수밖에 없을 것”이라고 말했다.권지예 기자 2025.09.01 15:27
IT

5G가 안 터져? TV가 안 나와? 유플은 ‘AI’가 해결한다

LG유플러스가 SF(공상과학) 영화에서 볼 수 있던 미래 예측 기술을 서비스 전반에 녹인다. 고객의 인지 전에 페인포인트(불편함을 느끼는 지점)를 찾아내 잠든 사이에 조치까지 완료하는 AI 시스템을 업계에서 처음으로 시도한다.LG유플러스는 26일 열린 기자간담회에서 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 공개했다.‘고객 불만 제로화’를 목표로 1년 넘게 고도화하고 있는 이 시스템은 IPTV나 공유기에서 취합한 데이터를 AI로 분석해 실시간 방송 화질 저하나 네트워크 끊김 등 이상 징후를 파악하고 선제적으로 대응하는 역할을 한다.회사는 미래를 예측해 범죄자를 잡는 톰 크루즈 주연의 영화 ‘마이너리티 리포트’를 예로 들었다. IPTV 셋톱박스와 인터넷 공유기 등에서 발생한 지난 30일간의 데이터로 향후 2~3일 안에 불만을 제기할 수 있는 고객을 추려내는 식이다.먼저 서비스를 제공하는 디바이스에서 발생하는 700여 종의 데이터 중 이상 여부 판단에 필요한 270여 종의 데이터를 걸러낸다. 고객 식별이 불가한 정보만 활용한다.이후 과거 발생했던 이상 사례와 일반적인 사례를 비교해 탐지 정확도를 높인다. 마지막 단계로 AI가 고객이 서비스를 이용하지 않을 때 재부팅, 원격 제어 등 조치를 수행한다.시범 테스트 결과 고객의 불만 접수 건은 약 10% 줄었다. 문제 해결에 걸리는 시간도 최대 3일에서 즉시 해결로 개선됐다. 매일 1조개 이상의 관련 데이터가 쏟아지는데, 수작업으로 7만 시간(약 8년)이 걸려 불가능에 가까웠던 데이터 분석은 AI로 6시간 만에 완료했다.LG유플러스는 특정 시점의 기록이나 센서 데이터에 의존하는 타사와 달리 연계된 기기의 신호까지 모니터링하는 것은 물론 시간 단위로 데이터를 살펴보고 이상 패턴을 도출하는 것을 차별점으로 내세웠다. 조만간 회사의 핵심인 이동통신 서비스에도 AI 선제 조치 시스템을 접목할 방침이다.조현철 LG유플러스 데이터사이언스랩장은 이날 간담회에서 “유선에서 출발해 무선(이동통신)으로 시스템을 확대 적용할 예정”이라며 “전국적으로 신호가 약한 지역을 분석해 개선하는 과정에 AI 기능을 활용하는 작업을 진행하고 있다”고 설명했다.LG유플러스는 이런 서비스 품질 제고 노력이 고객 이탈 방지를 넘어 신규 유입이라는 선순환으로 이어질 것으로 기대하고 있다.강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장은 “2026년까지 AI 선제 조치 시스템 적용을 확대하고, 2027년부터는 사람의 개입이 없는 완전 자율 체계를 구축할 것”이라며 “고객으로부터 ‘품질이 좋아 유플러스만 쓰겠다’는 고백을 듣는 것이 목표”라고 강조했다.정길준 기자 kjkj@edaily.co.kr 2025.08.27 08:00
IT

LGU+, 고객이 묻기 전에 AI가 문제 해결…'선제 조치 시스템' 도입

LG유플러스가 업계 최초로 IPTV·인터넷 고객의 불편을 AI가 먼저 파악하고 해결하는 서비스를 도입한다.LG유플러스는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 자체 개발한 'AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'을 소개했다.이 시스템의 AI는 매일 1조개 이상의 데이터를 분석한다. 이상이 발생하면 자체적으로 1차 해결에 나선다.예를 들어, 실시간 방송의 화질 저하를 발견하면 고객이 불만을 접수하지 않아도 재부팅이나 원격 조치 등으로 문제를 해결한다. 해당 조치는 고객이 셋톱박스를 이용하지 않을 때 이뤄진다.기존에는 고객이 고객센터에 불만을 표시하면, 서비스 이상 여부를 인지하고 원인을 찾아 해결하는 과정을 거쳐야 했다. 회사는 이런 상황을 해소하기 위해 AI 기반 이상 탐지 기술을 개발하고 특허를 출원했다.시범 테스트를 진행한 결과, 고객의 불만 접수 건수가 약 10% 줄었다. 고객의 불만을 예측하는 정확도는 약 30%로 나타났다.원인 분석부터 해결까지 소요되는 시간도 단축했다. 수작업으로 약 7만 시간이 걸리는 데이터 분석은 6시간으로, 문제 해결에 걸리는 시간은 기존 최대 3일에서 즉시 해결이 가능해졌다.AI 선제 조치 시스템은 데이터 수집, AI 학습, 이상 탐지 및 조치 등 3단계로 운영된다.데이터 수집 단계에서는 고객이 IPTV를 시청할 때 발생하는 단말 품질 데이터를 비롯해 인터넷 공유기나 네트워크 연결 상태와 관련된 데이터 등 700여 종의 데이터를 수집한다. 그리고 이상 여부 판단에 필요한 270여 종의 데이터를 선별한 뒤 AI 분석이 가능한 형태로 가공해 사내 데이터 허브에 저장한다.이후 AI가 과거에 발생했던 서비스 이상 사례와 일반 사례를 비교·분석해 이상 탐지의 정확도를 높인다. 딥러닝 기반 최신 AI 모델인 '시계열 데이터 처리 기술'을 최적화해 서비스 내 사소한 오류도 식별 가능하도록 정밀도를 끌어올렸다.마지막으로 AI가 고객의 환경을 분석해 서비스 상태가 정상인지 판단한다. 이상 징후가 확인되면 단말기의 상태와 접속 환경을 점검하고, 재연결·재시작 등 적합한 원격 조치 방법을 결정해 문제를 해결한다.LG유플러스는 UHD4 셋톱박스를 이용하는 90만 고객을 대상으로 새로운 시스템을 우선 적용하고, 내년 중 모든 IPTV 고객으로 대상을 확대할 계획이다.향후에는 IPTV나 홈 네트워크에서 발생하는 이상을 발견하고 해결하는 모든 과정을 사람이 개입하지 않고 AI가 처리하는 '완전 자율 관리 체계'를 완성할 방침이다.강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장은 "AI 기반의 품질 관리는 고객의 서비스 만족도 향상은 물론, 업무 효율성을 극대화하는 핵심 동력이 될 것"이라며 "앞으로도 AI 등 최신 기술을 적용해 고객이 체감할 수 있는 최고의 품질 경험을 제공할 것"이라고 말했다.정길준 기자 kjkj@edaily.co.kr 2025.08.26 10:00
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